Atención al cliente: cómo adaptarla al consumidor millennial

Atención al cliente: cómo adaptarla al consumidor millennial

El denominado consumidor millennial o miembro de la generación del milenio es uno de los perfiles de consumidor más relevantes a los cuales las empresas se enfrentan diariamente. Las marcas no solo se interesan por los millennials por su creciente importancia en el mercado, sino también porque seduciéndolos se pueden asegurar una nueva generación de consumidores.

Pero no es tarea sencilla. Los millennials son mucho más exigentes y críticos. Por eso, su posición frente a los movimientos de las empresas se diferencia radicalmente de la generación que los antecede.

El consumidor millennial se interesa por el origen del producto, los valores y la misión de las empresas productoras y, específicamente, el comportamiento de las marcas en su relación con el cliente. Más allá de estas exigencias, se observa un gran potencial de éxito para las empresas que se preocupan verdaderamente de fortalecer su dinámica de atención al cliente.

La atención al cliente: queda mucho por mejorar

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Según una encuesta realizada por el Center for Generational Kinetics con el apoyo de Aspect Software, por lo general los consumidores manifiestan inconformidad con el servicio de atención al cliente recibido. De hecho las cifras son alarmantes y suelen acrecentar la frustración del consumidor, que cree que las marcas están muy por debajo de sus expectativas.

En lo que respecta al consumidor millennial, el servicio de atención al cliente trasciende la necesidad de darles solución a incidentes específicos con las empresas o cambiar un producto que está defectuoso. Para el consumidor millennial, la atención al cliente es una carta de presentación sobre la estructura misma de la empresa, su filosofía y su misión.

El servicio ideal para mejorar la imagen de marca: cliente feliz y consumidor millennial conforme

¿Cuáles son los recursos óptimos?

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El consumidor millennial pertenece a la generación de las nuevas tecnologías, siempre pendiente de las redes sociales, acompañada de sus dispositivos móviles y fehaciente compradora virtual. Nos preguntaremos seguramente por qué la atención al cliente no ha afectado a sus vidas de manera semejante. ¿Cuál es el truco?

Parte de la respuesta se encuentra en la exigencia del consumidor millennial de comunicarse con las empresas por internet. Para ser más precisos, la atención exclusivamente online es elegida por un 40% de los millennials. Así, la llamada telefónica tradicional ha sido superada por el chat.

Una razón simple para comprender este fenómeno

Agilidad, eficiencia, comodidad y facilidad: internet las reúne y potencia todas. Las cifras hablan por sí solas: el 70% de las mujeres millennials manifiestan sentirse muy tranquilas al interactuar con una empresa valiéndose de un sistema o plataforma de atención al cliente, sin tener que desplazarse a un lugar específico y hablar en persona con un empleado.

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Además, el 36% de los millennials están dispuestos a relacionarse con las empresas con mayor regularidad si pueden enviarles a las marcas directamente un mensaje textual a través de un canal virtual. No se trata de formular reclamaciones, sino de sugerir, opinar o pronunciarse sobre aspectos diversos.

Sin duda podemos identificar que el consumidor millennial se sienten mucho más seguro e incluso seducido a interactuar a través de estos canales y, por ende, mucho más motivado a mantener abierto el canal de comunicación.

La resignación no es una opción

Estamos ante un panorama bastante claro en lo que respecta a las dinámicas de relación que pide el consumidor y las medidas que deben tomarse a nivel empresarial para suplir tales demandas. Sin embargo, existen muchos riesgos para quienes aún insisten en excluirse de esta realidad o pretenden no estar obligados a participar o reestructurar sus modelos de atención al cliente.

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El dilema no en sí un dilema. La respuesta es clara: hay que darle al consumidor millennial lo que busca. Las empresas que se resignen podrán ver cómo esta generación se aparta totalmente de su marca.

En el último año, según varios informes de la investigación, la generación del milenio es el grupo con mayor facilidad para desapegarse de marcas y empresas, ante su inconformidad por la relación como clientes.

Por lo tanto, hablamos de una generación que no considera la resignación por encima de la insatisfacción frente al servicio y, específicamente, de la atención que se les brinda. Siempre habrá un amplio espectro de ofertas o iniciativas que compensen y superen las experiencias negativas, en afinidad con sus nuevas expectativas de consumo.