Claves para cumplir las expectativas del cliente

Claves para cumplir las expectativas del cliente

Los expertos suelen coincidir en que al recibir una consulta empresarial orientada al mejoramiento del servicio al cliente, los gerentes o administradores suelen tener grandes expectativas, en contraste con pequeñas iniciativas.

Es bastante frustrante para ellos ver que las empresas insisten en usar las típicas frases y, en algunos casos, convierten su desconocimiento en terquedad, sin asumir el reto de implementar nuevas estrategias y dejar a un lado practicas que van en detrimento de sus propios intereses.

El camino fácil es el camino al fracaso

En primer lugar, se trata de hacer una clara diferenciación, no es lo mismo aumentar el valor que bajar el precio. Incrementar el valor de un producto o servicio implica realizar un diagnóstico, identificar e investigar a la competencia, así como a los clientes.

Es clave que exista la disposición en la empresa de cambiar y mejorar aspectos del negocio, medir el impacto y volver a empezar si es necesario. Esto exigirá también la inversión de energía, tiempo y dinero.

No se puede avanzar sin aceptar el riesgo. Desde luego la propuesta de valor debe llamar la atención del cliente, hasta tal punto de que prefiera elegirla frente a otras propuestas, algunas de un precio menor incluso.

La propuesta de valor suele intimidar a una gran cantidad de empresas que, en un intento por tomar el camino fácil, bajan sus precios. Sin embargo, por la experiencia de diversos sectores, generar diferencias de precio suficientemente motivantes para un cliente como para llevarlo a ignorar la falta de valor añadido.

Es natural que el cliente busque la opción que le brinde ambas cosas, un alto valor y un precio bajo. El problema radica en que la percepción de valor difieren de un cliente a otro y, por ende, las expectativas que tienen de un producto o servicio.

El reto de las empresas es entonces hallar e impulsar aquellos aspectos de la propuesta de valor que son universales, como por ejemplo la atención al cliente.

La respuesta está en las mismas subjetividades

Aunque estamos bastante familiarizados con la importancia que tiene para las empresas brindar un servicio de calidad, también es claro que encontramos en esta dinámica un carácter complejo y subjetivo que no hace del todo fácil poder describirla.

Existen diversas definiciones de calidad en torno al marketing de servicios, pero en esta oportunidad nos centraremos en la siguiente: “calidad es  la comparación entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido”.

Esto nos permite concluir que, si el objetivo de las empresas es que sus clientes consideren la calidad de sus servicios y/o productos, estarán en la obligación de superar sus expectativas y cumplir con las condiciones especificadas a continuación:

Generar fiabilidad

Es un aspecto clave para que la calidad le sea atribuida a un servicio. Se encuentra estrechamente relacionada con cumplir todas y cada una de las promesas que se le hacen al cliente.

Brindar una calidad que sea tangible

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Si pensamos en el servicio propiamente dicho nos referimos a un aspecto intangible, lo que hace más difícil determinar su calidad, es por ello que el cliente suele buscar, consciente o inconscientemente, aspectos tangibles que estén ligados al servicio y les permita verificar su calidad.

Los recursos impresos y digitales (portafolios de servicios, folletos publicitarios, e-cards en fechas especiales…), las sedes, el mobiliario, el recurso humano… son solo algunos ejemplos.

Responsabilidad

Tiene que ver principalmente con la disposición que tienen las empresas para ayudar, asesorar o responder de manera rápida y asertiva al cliente, bien se trate de inquietudes en general, como de reclamos o sugerencias.

Confianza y seguridad

El cliente valora que las empresas le generen confianza y seguridad, aunque las empresas deben tener muy claro que esto no se logra de manera inmediata.

En el caso de los clientes antiguos, es el resultado de una serie de experiencias positivas previas que se han venido dando con el tiempo.

En el caso de los nuevos clientes, responde a la manera como se ha venido proyectando la imagen corporativa tanto en los medios como a través de la referencia de otros clientes.

Empatía

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Las empresas deben esforzarse por comunicarle al cliente su absoluta disposición a brindarle una atención de primera. Esto se logra definiendo unas políticas de comunicación e implementando el feedback sin excepción, con el objetivo de comprender las necesidades del cliente y, por ende, las necesidades empresariales.