Cómo gestionar las críticas en las redes sociales

Cómo gestionar las críticas en las redes sociales

Las empresas y expertos en Marketing de Social Media con seguridad alguna vez habrán tenido que lidiar con comentarios negativos, críticas y hasta insultos subidos de tono de algún usuario que, al encontrar un defecto o error, desata su ira y lo grita a los 4 vientos, arruinando tu reputación.

Pero ése es uno de los riesgos al que se exponen todos los profesionales, empresas o marcas que tienen en la actualidad un perfil o página en cualquiera de las redes sociales. Por ello, deben entender que siempre se encontrarán con usuarios muy críticos, que darán muchos quebraderos de cabeza.

Esto es un tema que debe llevarse con cuidado, porque una mala respuesta pasa de mala reputación a una muy mala. Los Community Manager tienen varias formas de responder, entre ellas están: evitar, contestar, dar la razón, debatir, denunciar… Pero ¿Qué es lo mas adecuado?

Lo primero que hay que pensar es que no necesariamente hay algo malo con tu marca, producto o campaña, hay usuarios que critican solo por criticar; en todo caso hay que analizar qué desató el comentario negativo y corregir la situación.

Cómo gestionar las críticas en las redes sociales

Aquí hay una serie de consejos que puedes seguir a la hora de gestionar malos comentarios en redes sociales:

  • No se te ocurra borrar el comentario o censurarlo, allí podemos decir que “es peor el remedio que la enfermedad”, si borras el comentario puede que el usuario vuelva con una crítica peor y te acuse de censurarlo y no de solucionar el problema.
  • Tampoco discutas con el usuario, eso te dará muy mala reputación; ante los insultos es necesario tener mucha sangre fría, debes contar hasta diez y darle una respuesta personalizada que tenga ingenio y que prometa solucionarle el problema.
  • Responde rápidamente, de modo que el usuario molesto vea que tiene toda tu atención y que estás abocado a solucionarle su problema.
  • Admite tus errores, ¿Por qué te hicieron un mal comentario? Revisa si hay algo que está funcionando mal, agradece al usuario el hecho de saber que había un problema para ponerle solución y evitarlo en el futuro.
  • Ofrece rápidamente una solución, o al menos ofrece una solución alternativa, que calme los ánimos del usuario teniéndolo informado en todo momento.
  • Mantente en contacto con el usuario y hazle saber que estás preocupado por su molestia, que se sienta atendido y escuchado.
  • Si la crítica está fuera de lugar, preséntale en tono cordial tu punto de vista. Si el usuario quiere discutir, da por terminado el tema de la mejor manera posible, por ejemplo: “Siento que no nos pongamos de acuerdo, pero tendremos en cuenta su comentario. Un saludo”
  • Para resolver el problema hazlo de manera offline, así evitas que la situación escale a otros medios y tu reputación se vea comprometida. Una buena solución sería enviarle un email para tratar sobre su comentario y ofrecerle alguna solución.
  • Puedes responderle suministrándole un modo de contacto con la empresa, de manera que pueda estar al tanto de las medidas que se están tomando para resolver la situación.
  • Asegúrate de que el comentario negativo viene de una persona real y no de un troll, en caso de troll, el ignorarlos es quizá la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados.
  • Una crítica negativa no sólo debe ser atendida de forma profesional por el Community Manager de la marca, sino que debe ser contrarrestada por las opiniones de otros usuarios satisfechos.

En las redes sociales siempre habrán críticas negativas que pondrán a prueba la profesionalidad de la empresa para gestionarlas, pero creativamente, con tranquilidad y lucidez, éstas críticas pueden ser convertidas e oportunidades.