Atención al cliente: ¿qué ha de ofrecer?

Atención al cliente: ¿qué ha de ofrecer?

¿Atención al cliente? ¿Cómo mejorarla? ¿Cuál es su alcance verdadero?

Diversos autores coinciden en que las decisiones tomadas por un cliente se relacionan hasta en un 70% con la atención que reciben. Se trata de un factor que sin duda marca la diferencia en todo proceso de venta y, desde luego, permite que la marca misma se recuerde. Además, ejerce un efecto muy potente en la fidelización del cliente.

6 claves de una atención al cliente de calidad

A pesar de lo claro que resulta este asunto, las marcas y empresas no dejan de replantearse cuáles son las pautas que constituyen una buena atención al cliente y cuáles, sus componentes específicos. A continuación tratamos de abordar ambos aspectos:

1. Confianza

Generar confianza es vital para que exista una buena atención al cliente. Esta se complementa con la capacidad de cumplir lo prometido, incluso superando las expectativas iniciales.

2. Credibilidad

La credibilidad es la principal aliada de la confianza. Hay que considerar permanentemente los intereses específicos del cliente. Sobre todo, hay que mostrar honestidad como marca, aunque en algunos casos suponga la pérdida de una venta frente a un competidor que juega sucio.

3. Profesionalidad

Los empleados deben superar un programa formativo que los prepare para atender al cliente. Deben conocer muy bien qué están vendiendo y, naturalmente, han de saber cómo deben venderlo.

No basta la mejor actitud o disposición. Sin el criterio y los argumentos claves, el vendedor perderá toda credibilidad a los ojos del cliente.

4. Disposición

Se trata de ser diligentes y conservar una actitud enfocada en beneficiar al cliente.

5. Cortesía

atencion-al-cliente-supermercadoUn trato amable y que además se brinde de manera creíble y natural es una prioridad. Debe enfocarse desde cada una de las áreas que conforman una empresa y para cada uno de sus empleados.

6. Trato cercano y personal

Existente diversos referentes respecto a la atención que se le brinda al cliente, dependiendo de la clase de comercio. Sin embargo, todos coinciden en que la clave radica en olvidarnos de los estereotipos y brindarle al cliente experiencias que queden grabadas en su memoria.

El negocio tradicional, por naturaleza, tiende a ofrecer un trato más amable, considerando que la clientela suele ser habitual. De igual manera, el proceso de venta parece definir diferentes formas de relación, sin duda más cercanas y sencillas, en comparación con la dinámica de los grandes centros comerciales o almacenes de cadena.

La principal diferencia está en que el negocio tradicional es guiado por el vendedor, mientras que en los grandes mercados esta figura se desdibuja un poco y está disponible para consultas puntuales que el cliente realiza. Sin embargo, finalmente son las estanterías y su toda disposición los que direccionan la venta.

Condicionantes de la atención al cliente

atencion-al-cliente-farmaciaSe emplean todo tipo de adjetivos para describir la atención al cliente en el negocio tradicional: familiar, cercano, cordial, amable… Aunque no eran del todo inadecuados y aludían a una experiencia real en determinados casos, también es cierto que, muchas veces, parecía existir una diferencia abismal entre lo que cliente y vendedor percibían como buen trato.

La razón principal radica en que la amabilidad debe concebirse como un bien administrable. Para ello es preciso que ante todo exista un amplio conocimiento del cliente.

Aún cuando se tienen las mejores intenciones, las percepciones cambian de acuerdo al día o las personas involucradas. Es decir, un trato que un día se valora como excelente al siguiente puede definirse como incómodo o intrusivo, principalmente sin consideramos que la base de la atención al cliente es el acercamiento personal.

Sencillamente hay que partir de que no hay dos personas idénticas y de que existen toda clase de factores internos y externos que inciden en las reacciones de un cliente. Ahora mencionaremos a grandes rasgos algunos de esos condicionantes:

Mañana o tarde

Es común que el cliente tenga afán en horas de la mañana, por lo cual es ideal brindarle una atención rápida y sin mucha conversación.

Por el contrario, en la tarde es más probable que esta condición no se presente. Dado que existen excepciones, es preciso prestar atención al lenguaje corporal, en un intento por detectar su estado de disposición o impaciencia.

Solo o acompañado

No hay duda: el cliente suele aceptar un acercamiento mayor cuando se encuentra solo.

Día laborable o festivo

El cliente suele ser más receptivo los sábados y días festivos, en los cuales está más tranquilo y cómodo. En cambio, en los días laborables es normal que esté un poco más cansado y tenga la mente en otros asuntos.

Tienda vacía o llena

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Una tienda vacía se presta para brindar una atención más personalizada y destacada. No obstante, no hay que olvidar el lenguaje corporal del cliente, ya que en muchos casos puede preferir no sentirse saturado por un exceso de atención.

De igual manera, en una tienda llena debemos atender a todos los clientes por igual para no generar incomodidades. La excepción son los clientes de la tercera edad, lesionados o que lleven niños en brazos: merecen una atención prioritaria.