Los fallos de las empresas y cómo buscar el perdón de los consumidores

Los fallos de las empresas y cómo buscar el perdón de los consumidores

La preocupación de las empresas se centra en mantener la satisfacción del consumidor. Los fallos implican lidiar con factores que pueden povocar pérdidas millonarias o la ruina misma. Si piensas que es exageración, te invitamos a pensar en la viralidad e instantaneidad de nuestros tiempos: como consumidores tenemos todo tipo de herramientas de “desahogue”.

En realidad es natural que las empresas se sientan entre la espada y la pared:  los consumidores son cada vez más duros y contundentes a la hora de señalar fallos y problemas. Toda inconformidad puede generar una avalancha de opiniones que desencadenen una crisis de reputación. Puede estar relacionada con el cobro, calidad del producto o atención al cliente, por ejemplo.

Prevenir para no lamentar

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Las empresas han de estar estar atentas y, con la mejora de sus procesos, evitar que sus clientes reales y potenciales incurran en estos comportamientos. La atención al cliente, el control de calidad pre-venta, las garantías post-venta, los programas de compensación… en definitiva, cumplir lo prometido al consumidor puede ser la clave de supervivencia.

Adicionalmente, curar una crisis de imagen puede representar para la empresa entrar en una crisis económica. Siempre es mucho más inteligente invertir en el cliente fiel y satisfecho. En otra palabras, se trata de invertirle a la probabilidad no a la calamidad.

Tomar decisiones frente al fallo de los mecanismos de control

Cuando inevitablemente la crisis ha llegad, la empresa se ve obligada a lidiar con el enojo del consumidor. No es siempre una batalla, pero debe incursionar en diversos terrenos para inclinar nuevamente la balanza a su favor. Conozcámoslos:

1. Reconocer el fallo o problema

Si se cometió un error sencillamente la empresa debe reconocerlo. Ignorar la situación o elaborar pretextos o estrategias para encubrirlo puede ser contraproducente.

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Seguramente muchos años atrás, cuando no teníamos a nuestro alcance correos electrónicos, blogs, webs y redes sociales, las empresas podían ocultar sus errores, simplemente porque dependía exclusivamente de ellas divulgarlos o no. Hoy no existen fronteras digitales e inevitablemente el consumidor hablará de lo que hacen las empresas, bien o mal.

Lo más profesional, honesto y responsable es aceptar el error y tratar de compensar al cliente por los inconvenientes.

2. Identificar el origen del error

No es solo cuestión de reconocer su falla, sino de indagar sobre la causa misma. Primero la empresa se ha de preocupar por escuchar al cliente. Esto no es solo una forma de quedar bien o generarle la impresión de que le importa su comodidad. Debe ser por un auténtico convencimiento de que su reclamo o inconformidad evidencia que no está haciendo las cosas del todo bien.

La información que el cliente brinda será el nuevo punto de partida para que la empresa evalúe sus procesos e intervenga directamente las causas.

3. Generar soluciones

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Lógicamente no solo se trata de escuchar al cliente, registrar el caso por escrito, identificar el detonante del error y archivar. El desafío es que jamás vuelva a presentarse una situación semejante; por eso debe estructurarse una solución. 

En este punto ya no puede hacerse nada respecto a la oleada de comentarios que se originó en redes y la consecuente impresión negativa que dejó en clientes potenciales y reales. Pero la experiencia negativa debe contribuir a un mejoramiento empresarial y la elaboración de nuevos modelos preventivos.

4. Transparencia

En la actualidad las expectativas de los consumidores son muy diferentes, lo que se traduce en un cambio de los paradigmas comunicativos. Con la incursión de internet, nos relacionamos de manera que la información se almacena y se comparte de formas diversas.

Además, la transformación en el mundo público y privado ha sido evidente a partir de las nuevas dinámicas de las relaciones personal, profesional y comercial marcadas por las redes sociales. Esto afecta al comportamiento de consumidores y empresas. Hoy sin visibilidad y participación en las redes, la marca pierde credibilidad y no importa cuánto lleve en el mercado.

5. Compensación

Las empresas no deben caer en el error de ver al consumidor como enemigo. Sus quejas representan una posibilidad de avanzar e incluso prevenir un episodio más crítico. Así, hay que recuperar la credibilidad a ojos del consumidor y compensar su experiencia negativa.