Gestión de clientes para fidelizarlos y mejorar el servicio

Gestión de clientes para fidelizarlos y mejorar el servicio

Sin duda alguna, para todas las empresas, lo más importante son sus clientes; sin clientes no son nada, pero… ¿Cómo lograr fidelizarlos? Mediante una gestión de clientes de calidad que permita mejorar el servicio.

Cuando hablamos de marcas, su principal objetivo es ofrecer una gestión de clientes basada en la calidad para diferenciarse de la competencia y así fidelizarlos para mantener y aumentar sus beneficios, pues los clientes de hoy son los beneficios de mañana.

La búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias empresariales y es precisamente ésta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media; la calidad de la gestión de clientes es la base de la supervivencia de una empresa.

Que es la gestión de clientes

Son las estrategias que adoptan las empresas orientadas a la satisfacción del clientes que buscan la fidelidad hacia la marca.

Para tener clientes satisfechos y leales, es primordial saber que esperan ellos de los productos y servicios que reciben; sobre la base de éste conocimiento, es posible definir estrategias de mejora, planes operativos y líneas de acción que permitan lograr la fidelización.

Elementos de la gestión de clientes

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La gestión de clientes responde a algunos elementos que se deben implementar si se quiere llegar a la fidelización:

  • 1.- Debe haber un equilibrio en la atención al cliente; no debe ser invasiva ni atorrante, pero tampoco descuidada y fría. Hay que actuar de forma coherente, ayudar al cliente en lo que necesite, con amabilidad, sin agobiar ni ignorar.
  • 2.- Hay que prestar atención a las diferentes etapas de compra; prestar buena atención desde el primer contacto que el cliente tiene con la empresa hasta el último.
  • 3.- Garantizar la atención luego de la venta; se piensa erróneamente que todo termina cuando se hace la venta, nada más lejos de eso. Se debe indagar si el cliente tuvo una buena experiencia con su compra; en caso de que se le presente algún problema con el producto es necesario brindarle una garantía de devolución, esto le dará la confianza para volver.
  • 4.- Realizar cuestionarios de satisfacción al cliente y en base a éstos resultados resolver sin demora las insatisfacciones.
  • 5.- Atender sus quejas y reclamos, verlas como una oportunidad para el conocimiento de que es lo que está fallando y mejorarlo.

La fidelización de los clientes

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Como ya lo vimos antes, el camino a seguir para fidelizar a un cliente es su atención y personalización, se trata de conocer sus necesidades y satisfacerlas incluso antes de que sean ellos los que  emplacen esa atención. El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.

La fidelización requiere una fuerte voluntad por parte de la empresa de  dar un giro total hacia el cliente. El indicador clave del servicio al cliente es la tasa de pérdida de clientes, por lo tanto, es muy importante implementar una estrategia de fidelización en base a la calidad de la gestión del mismo.

Las empresas se esmeran por conseguir nuevos clientes y se olvidan de los clientes ya existentes, lo mejor sería aplicar una estrategia de gestión de clientes para fidelizarlos ya que un cliente que se pierde se lleva consigo un beneficio potencial que la empresa no podrá ya obtener, un cliente fidelizado representa:

  • – Una ligera inversión comercial (menos publicidad y menos costes).
  • – Una compra media mayor.
  • – Un aumento del margen de beneficio, porque los clientes fieles aceptan mayores precios.
  • – Una fantástica herramienta de promoción, ya que el cliente fiel es un cliente satisfecho del servicio y productos ofrecidos, por lo cual se convertirá en embajador de la marca.
  • – Conservar un cliente resulta de 3 a 5 veces menos caro que conquistar uno nuevo.

Es muy importante reconocer que un cliente satisfecho es probablemente un cliente que volverá, podemos darnos cuenta que no todo es la captación, para mantenerlo y fidelizarlo hay que tener una buena gestión que ayude a los clientes con lo que necesiten de los productos que se ofrezcan, dando soluciones a sus inquietudes con amabilidad y respeto.