Los comentarios online ayudan a las marcas a mejorar sus productos y servicios

Los comentarios online ayudan a las marcas a mejorar sus productos y servicios

Cada vez más, los comentarios online de los usuarios son una información valiosa para las empresas y las marcas. Pero, ¿consideran los usuarios que el feedback que ofrecen a las marcas sirve para algo? ¿Saben realmente lo importante que es para ellas?

Según un informe presentado por la Goodsnithc, una gran parte de los usuarios son conscientes de que su comentarios son importantes para las marcas. De hecho, según los datos presentados por la empresa,  la gran mayoría de los usuarios creen que las empresas deben utilizar la retroalimentación que reciben de los clientes.

Los usuarios consideran que sus comentarios son útiles para las marcas

El 89% de los encuestados dicen que las empresas tienen que depender de las opiniones explícitas de los clientes, ya sean positivas o negativas, para mejorar sus productos y servicios. Que las empresas actúen así es importante para los clientes, y reconocen más y mejor valor a las empresas que responden de forma proactiva a los comentarios hechos por ellos.

Este estudio también encontró que el 85% de los usuarios reciben una retroalimentación positiva de las marcas si se entera de que las empresas han recibido sus comentarios y los ponen en práctica. Esta actitud es valorada de forma muy positiva también. De hecho, los usuarios son propensos a volver a comprar los productos de esa empresa cuando saben que sus comentarios han sido útiles.

También resulta significativo el porcentaje de consumidores que consideran necesarios que las empresas reconozca públicamente la actuación profesional de sus empleados. Según el 86% de los encuestados por Goodsnithc, esta actitud da un impulso moral a las empresas, y demuestra que las opiniones y votaciones de los clientes han sido reconocidas y entendidas por las marcas.

Según este estudio, el 73% de los usuarios de Internet consideran que es importante poder hacer comentarios relacionados con empresas locales.

La importancia de los comentarios de los usuarios

consumidor-millennial-shopping

A pesar de la importancia que los usuarios dan a la posibilidad de hacer comentarios y que valoran que las marcas lo tengan en cuenta, el 51% de ellos reconoce no haber escrito nunca un comentario sobre un producto o servicio.

Otro hecho importante es que, en ese 49% que sí escribe comentarios hay una mayoría (el 82%) que escribe comentarios negativos.

Teniendo esto en cuenta, desde Goodsnithc recuerdan la importancia de la reacción a los comentarios online, independientemente de que estos se basen en una simple o breve explicación. Las valoraciones recibidas por los usuarios deben servir para crecer  y mejorar. Además, los comentarios tienen otras funciones, como mejorar las relaciones con clientes y fortalecimiento de la cultura de la empresa. A pesar de las malas críticas que se puedan recibir, no pueden olvidarse estos otros beneficios.

Cómo conseguir comentarios positivos

recomendacion-clientes

Aumentar el número de comentarios positivos mejora la imagen de la empresa y la relación con los clientes. Esto es especialmente importante cuando se trata de empresas que distribuyen online sus productos y servicios.

Para conseguir más y mejores comentarios, pueden resultar muy útiles los siguientes consejos:

1 – Optimizar la comunicación desde el sitio web

Los comentarios en redes sociales, foros, etc. son valiosos, pero aún más valiosos son los que los usuarios dejan en el sitio web de la empresa, más aún si se trata de un eCommerce. Estos comentarios se pueden monitorear mejor y cualquier respuesta o solución es más visible.

Para conseguir más comentarios, es importante apostar por la sencillez y la usabilidad del sitio web, además de por un diseño “responsive”. Esto aumenta la confianza del usuario, y crea un ambiente agradable que invita a ofrecer una retroalimentación.

Si la mayoría de los comentarios que se hacen son negativos no es porque sobrepasen a los positivos, sino porque muchos clientes no se sienten invitados ni motivados a opinar.

2 – Supera las expectativas de los clientes

Si el cliente obtiene más de lo que espera se sentirá mucho más animado a compartirlo y a escribir una valoración positiva. A todos nos gusta presumir de las buenas compras que hemos hecho.

Por eso, nunca prometas lo que no sabes que vas a poder cumplir. Si el cliente consigue más se sentirá orgulloso y satisfecho.

3 – No descuides la atención al cliente

La atención al cliente debe ser excelente. Aunque el cliente haya tenido algún problema o no haya quedado completamente satisfecho, un buen servicio de atención al cliente puede ayudar a conseguir comentarios positivos.