Los millennials abandonan sus marcas cuando estas les proporcionan un mal servicio

Los millennials abandonan sus marcas cuando estas les proporcionan un mal servicio

Según el informe de Tendencias Digitales la población en Latinoamérica está integrada por un 30 % de Millennial y la proyección de la consultora Deloitte, en 2025, representarán el 75 % de la fuerza laboral del mundo.

¿Conoces quiénes son los millennials? ¿Consideras que formas parte de esta generación? ¿Por qué son importantes los millennials en la relación consumidor-marca? ¿Son influyentes en mi marca?

¡Sabemos que son muchas las interrogantes que surgen cuando no conocemos a ciencia cierta de la Generación “Y”! Sin embargo, para ir comenzando a aclarar todas las dudas que surjan al inicio, te orientaremos con el siguiente dato cronológico: si naciste entre los 80’s, 90’s hasta a principio de la primera década de los 2000 ¡Entonces perteneces a esta era que ha venido a revolucionar al mundo!

¿Quiénes son los Millennials?

Los Millennials, también conocidos como la Generación Y, son aquellas persona que tienen edad comprendidas entre los 18 y 30 años, y nacieron bajo el paraguas de la tecnología, redes sociales, dispositivos móviles, son quienes aportan valor a una marca desde su proceso de compra, atención al usuario y calidad de producto ¡Ahora estás convencido de que seguro eres un Millennials!

El término Millennials viene dado a que son la generación que se convirtió en mayor de edad con la entrada del nuevo milenio, descendiente de la generación X (padres). La agencia mundial OMD realizó una encuesta a 32 países donde determinan que los millennials “nacieron en una época de prosperidad económica. Las familias prosperaban y los niños vivían en hogares seguros y confortables”.

Según cifras del Instituto Nacional de Estadística, España cuenta con más de 8 millones de personas nacidas bajo estas características de la generación “Y”, para el caso de Estados Unidos hay entre 79 y 80 millones de millennials, según informe de Dan Schawbel para la revista Time.

¡Identifica a un Millennials!

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Según el Centro de Innovación del BBVA hay ciertas características que los hace únicos y plantean nuevos retos para el sector bancario:

Tecnología: Según datos de Accenture, 94% de los jóvenes del milenio son usuarios de la banca online y, más allá, 7 de cada 10 estadounidenses millennials usan los servicios móviles bancarios, según datos de la reserva federal. Antonio Gutiérrez-Rubí, asesor de comunicación y consultor político, señala en su artículo “6 rasgos claves de los millennials, los nuevos consumidores” que prefieren internet a la TV convencional, el 59 % ve películas por internet y el 46 % televisión, también a través de internet, un porcentaje sensiblemente más alto que en otros grupos de edad.

Proactividad: Su comportamiento es esencialmente “multitasking”, lo que se traduce en que puede realizar varias tareas o actividades al mismo tiempo sin sentirse saturados o colapsados. Según AdReaction el promedio de tiempo que dedican en conexiones digitales va alrededor de 7 horas al día, a través de múltiples pantallas digitales, lo que se supone un 5% adicional que el promedio mundial.

Gutiérrez-Rubí recomienda que las empresas deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos, mantener una comunicación y experiencia de cliente consistente y bien orquestada entre ellos, lo que se denomina omnicanalidad, no se trata sólo de poder interactuar a través de cualquier canal, sino de poder cambiar de uno a otro (o incluso utilizar varios a la vez).

Su nivel de educación juega un papel fundamental

Una de las características que saltan a la vista es su grado de intelectualidad, donde la gran mayoría poseen una titulación universitaria aprobada, tal es el caso del país español con 54% de población con educación superior titulada. ¡Son una de las generaciones más preparadas de la historia!

Según datos específicos de Mediapost, para el año 2012, 89% de ellos considera que es importante aprender constantemente en el trabajo, más del 50% prefiere no tener empleo a estar en un trabajo que odien.

Los Millenials Vs. Marca-Producto

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Está comprobado que la generación del Millennials es más crítica, exigente y volátil. Según Gutiérrez-Rubí el 86% de los consumidores actuales declaran que dejarían de hacer negocios con una empresa a consecuencia de una mala experiencia de cliente, frente al 59% de hace 4 años. No obstante, para los Millennials las experiencias digitales negativas, en línea y móvil, tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad.

Un 88 % de los Millennials latinoamericanos tiene perfiles en redes sociales, donde consultan, comparten y comentan en ellas a través de sus teléfonos inteligentes. Estos consumidores son activos y antes de comprar buscan, escuchan opiniones, generan y comparten contenidos y son muy sensibles a su experiencia online.

Si la experiencia con una empresa o servicios es positiva de seguro será compartida y recomendada dentro de su red de seguidores; además, confían más en la opinión de sus amigos que la de las propias marcas para tomar decisiones de compra, un 65% prefiere las redes sociales antes que el contact center para ser atendidos.

Los negocios ya no son sólo servicios y productos sino también relaciones y experiencias de compra, éstas últimas adquieren la característica de relevante como el propio producto.