El nuevo rol del community manager: ser un miembro más de la comunidad

El nuevo rol del community manager: ser un miembro más de la comunidad

El community manager es la persona responsable de ejecutar las estrategias digitales que los social media managers planifican. Dentro del ámbito digital, exactamente el community manager es el encargado de interactuar con los clientes (actuales y potenciales) que la organización tiene, gracias a sus conocimientos para la creación, análisis y ejecución de contenidos que le permitan dicha interacción.

En otras palabras, es la cara de la compañía dentro de los medios digitales. Es el encargado de lograr darle un rostro a una organización para que sus clientes logren un acercamiento más vívido y real. Por ello por esto, el rol del community manager llega a ser uno más dentro de una comunidad social: conecta la marca con el consumidor.

Lograr una conexión entre community manager y usuarios

Seguro crees que las grandes marcas disponen de personas superdotadas a su servicio y por eso son capaces de crear campañas de mercadeo tan geniales. Te sorprenderá saber que, si bien el equipo de trabajo de la mayoría es excepcional, la característica principal del éxito de las grandes marcas en el medio digital es una sola: innovación.

Aquí es donde la labor del community manager desempeña un papel importante, pues algo tan simple como un tuit ingenioso puede generar resultados inesperados (aunque lo ideal es que siempre sean esperados). Algunas de las estrategias utilizadas por las marcas se basan en el arte de la comunicación:

  • Unirse a las conversaciones que los usuarios sostienen, identificando oportunidades como la ineptitud del servicio de la competencia.
  • Responder a preguntas comunes que los usuarios plantean y que la organización puede responder: desde los ingredientes para preparar una cena hasta qué significa cada una de las luces que se encienden en un automóvil.
  • Generar conversaciones a través de preguntas interesantes, buscando que las conversaciones terminen siendo entre los mismos usuarios.
  • Utilizar recursos audiovisuales: la mayoría de las nuevas generaciones, como los millennials, prefieren las imágenes sobre los textos.

¿Qué beneficios aporta esta conexión?

Confianza

Seguramente en el lugar donde vives hay una tienda de barrio a donde siempre vas a comprar algún producto. Has sido fiel a esa tienda desde un buen tiempo y si aún vives en el mismo barrio en donde naciste, conoces el nombre del administrador de dicha tienda. Has creado un vínculo con él por lo que eres fiel a la compra del producto; es decir, una relación cercana genera confianza.

Puede que lo consigas más barato en otros sitios, pero la actitud del administrador, junto con algún posible descuento o rebaja, te lleva a serle fiel y comprarle a él. Eso justamente es a lo que apunta una marca en el ámbito digital: aspira a convertirse en un amigo más.

Fidelidad

Aparte de los beneficios económicos que se buscan, pues una campaña siempre debe ser medida para saber si fue exitosa o no, la fidelidad de un consumidor es lo más importante. Por eso, un community manager debe enamorarse de la marca como usuario más para poder transmitir ese sentimiento a los demás. Siempre hay que recordar que quien está detrás de la pantalla del computador, del celular, de la tablet o cualquier otro dispositivo electrónico es un ser humano de carne y hueso, lleno de emociones y sentimientos.

Puede que exista un usuario que no es parte del público objetivo al que quieres llegar. Sin embargo, no cabe duda de que si el cliente potencial se emociona con las imágenes o videos que publicas, recurrirá a tu marca en el momento en que piense comprar tu producto o contratar el servicio que ofreces.

El momento cero de la verdad

Para las marcas, hay dos momentos críticos a los que se enfrenta un consumidor. El primero ocurre cuando se está frente a una categoría de un producto en un lugar (por ejemplo, supermercado) y va a decidir cuál adquirir. El segundo ocurre cuando consume el producto y se siente o no satisfecho.

Gracias a los foros, videos, redes sociales, blogs y demás medios en línea, hoy en día los consumidores investigan en profundidad un producto antes de comprarlo. Indagan, exploran y comparan las características que buscan en el producto antes de tomar esa decisión, pues para algunos puede ser más importante el empaque mientras que para otros tiene mayor peso la facilidad de uso.

Google bautizó este instante como momento cero de la verdad (en inglés Zero Moment of Truth o ZMOT). En definitiva es cuando se ponen de manifiesto el trabajo del community manager, su conexión con el usuario y su labor como uno más dentro de la comunidad: si el consumidor se decide por la marca que representa, su labor ha sido satisfactoria.