¿Cómo sacar partido de una crisis de reputación online?

¿Cómo sacar partido de una crisis de reputación online?

Es probable que toda empresa se encuentre ante algún momento con un problema o crisis de reputación online. Sea cuál sea la gravedad y alcance del problema, la clave para gestionar cualquier crisis de reputación es recordar que la información es poder.

Las marcas que son capaces de recuperarse de una crisis de reputación online no solo aprenden a prevenir futuras crisis y gestionarlas mejor, sino que salen fortalecidas.  

¿En qué consiste gestionar una crisis de reputación online?

Gestionar una crisis de reputación online significa que hay que tratar de dar forma a la percepción pública de una persona u organización, influyendo en la información online sobre esa entidad.

Las marcas pueden decidir qué tipo de información  comparten intencionalmente, pero hay poco control sobre la conversación y el bullicio que puede formarse en torno a sus productos o servicios, tanto en redes sociales como en blogs y en foros.

La lucha contra las crisis de reputación online debido a la rapidez con la que se propaga la información en la red ha sido un gran desafío para las organizaciones desde el nacimiento de la web 2.0.

Las empresas que han sido capaces de adaptarse rápidamente, de diferenciar hechos de los rumores en tiempo real, de evaluar la situación y actuar en consecuencia en tiempo y forma, son las que demuestran excelencia en el servicio al cliente  y gestión de la reputación.

Cómo prepararse para una crisis de reputación online

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Para gestionar una crisis de reputación online, lo primero que hay que hacer es prepararse para rastrear cualquier indicio de problemas. Para ello es fundamental monitorear las medios sociales para ir por delante, realizando un seguimiento de las menciones y comentarios.

Lo que más ayuda a las marcas a identificar posibles crisis son las redes sociales. A ellas hay que prestar atención, observando si se producen picos repentinos de conversación, si hay un aumento de las menciones negativas o si sucede algo fuera de lo normal.

Además, gracias a servicios como las alertas de Google, se puede monitorear todo lo que ocurre en torno a la marca y sus productos en blogs, foros, sitios de reseñas, etc.

Cómo identificar una crisis de reputación

La identificación de una crisis en una etapa temprana puede tener una fuerte influencia en el resultado final y en la capacidad para resolver con éxito el conflicto. Sin embargo, es importante diferenciar bien el grado del problema, así como ser capaces de distinguir entre una crisis de reputación por un problema o un conflicto derivado de rumores o falacias.

En cualquier caso, detectar el problema a tiempo de poder evitar que sea dañino es fundamental para actuar atendiendo convenientemente a los afectados y atajando las amenazas de seguridad antes de que se conviertan en crisis.

Hay muchas señales que se pueden detectar si se monitorea adecuadamente la red. Estas señales son las siguientes:

  • Detección de cambios significativos e inesperados en los comentarios y en las publicaciones
  • Tendencias sobre temas que afectan negativamente a la marca o que indican una reducción de los comentarios favorables
  • Picos de conversación en lugares concretos muy concentrados

Actuar a tiempo para sacar provecho de la situación

Actuar a tiempo en una crisis de reputación online es una oportunidad para reforzar la imagen de marca. Una buena gestión de la crisis, además de dar muestras de la excelencia en la atención al cliente de la empresa, es una oportunidad para ampliar la información sobre los productos o servicios, descubrir problemas para mejorar y dar respuesta a preguntas de otros usuarios.

Para gestionar una crisis de reputación online, es importante actuar de la siguiente forma:

1 – Actuar el primero

Cuanto antes actúe una empresa menos posibilidades habrá de que alguien le quite la oportunidad de mostrar su valía y de hacer las cosas de la forma más adecuada. Además, eso evitará el riesgo de que el problema se complique.

2 – Tomar el control

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La actitud ante la gestión de una crisis debe ser la de tomar el control. Para ello, hay que investigar qué ocurre en realidad lo antes posible y controlar el problema desde la raíz. Esto demostrará profesionalidad y autoridad.

3 – Trabajar con hechos reales

La web 2.0, especialmente las redes sociales, son un caldo de cultivo muy nutritivo para difundir rumores y hablar por hablar. Esto puede confundir a los usuarios.

Para gestionar la crisis hay que encontrar cuál es el problema, solucionar los problemas reales con el producto o servicio y aclarar cualquier intento de desprestigiar a una marca sin motivo.

Esto supone una gran oportunidad para reforzar la imagen tanto de la marca como del producto, y de relacionarse con los usuarios y consumidores para convertirlos en aliados. A nadie le gusta que hablen mal de algo que consumen si están contentos con ello, puesto que es una manera de dejarlos en mal lugar.

4 – Involucrar a los negativistas

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Al seguir los pasos anteriores, se puede tratar directamente con los usuarios y consumidores más críticos y negativistas. Si realmente tienen un problema, se podrá resolver por la misma vía que ellos iniciaron el conflicto.

El hecho de sentirse observados hará presión sobre ellos para que sean más objetivos y acepten la ayuda. Por otra parte, los charlatanes se retirarán ante la imposibilidad de mostrar argumentos, puesto que no los tienen.

5 – Difundir la resolución de los conflictos

Para evitar cualquier malentendido o interpretaciones incorrectas, la empresa debe utilizar todos los medios a su alcance para comunicar lo que ha sucedido y lo que está haciendo al respecto. Esto incluye el uso de su sitio Web, del blog de ​​la compañía, de sus páginas y perfiles en medios sociales y comunicados de prensa.

Esto supone una excelente oportunidad para reforzar la imagen de una  marca y recordar a los consumidores que sus productos o servicios están ahí, así como sobre sus funciones, ventajas, etc.

6 – Fomentar el diálogo

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Cualquier empresa de éxito tendrá defensores entre las diversas partes interesadas, incluidos los clientes. Proporcionar a los seguidores espacio en  donde pueden expresar sus puntos de vista sobre lo que significa   la compañía para ellos y cómo aprovechar sus productos y servicios ayuda a fidelizar a los clientes y a captar a otros nuevos.

Al fomentar las fuentes positivas de información sobre una empresa hay que asegurarse de que las buenas opiniones pueden ser muy superiores a cualquier información negativa que se muestre en las búsquedas.