¿Siguen funcionando los programas de fidelización?

¿Siguen funcionando los programas de fidelización?

El mercado está cada vez más saturado de empresas que ofrecen productos muy parecidos, por lo que conseguir que un cliente no opte por irse a la competencia buscando algún plus añadido a lo que le ofrece nuestra marca no es fácil.  Conseguir fidelizar a los usuarios se convierte, por lo tanto, en uno de los principales objetivos de las marcas.

Hasta ahora conseguir retener a los clientes se basaba, especialmente, en la aplicación de programas de fidelización, que recompensaban de alguna manera a quienes seguían manteniendo una relación con una marca a lo largo del tiempo.

Sin embargo,  en los últimos tiempos se ha detectado un descenso considerable del número de programas de fidelización existentes en Estados Unidos, uno de los países pioneros en su aplicación. Esto ha hecho pensar que este tipo de técnicas no están pasando por su mejor momento.

Además, llama la atención que encuestas realizadas entre usuarios de programas de fidelización han demostrado que al menos la mitad de estas personas no han encontrado el programa que sepa suplir sus carencias de manera adecuada. La conclusión  es fácil: los planes de fidelización siguen funcionando si están bien diseñados, y realmente ofrecen algo interesante a los usuarios a quienes se dirigen.

¿Cómo hacer un plan de fidelización que sea realmente válido?

fidelizar-cliente-contento

Para empezar, debemos tener en cuenta que cada cliente es diferente por lo que, al igual que ocurre en la publicidad, merece un trato especial. Diseñar un plan de fidelización único para todos nuestros usuarios no es una buena opción, porque no estaremos prestando la atención que se merece a cada uno de ellos. En consecuencia, necesitamos empezar a elaborar nuestro plan  analizando y segmentando los clientes que tenemos.

Una  vez tenemos claros los grupos de usuarios con los que trabajamos, ha llegado el momento de reforzar su vínculo con nosotros. Y la mejor manera de hacerlo es estableciendo relaciones fluidas con ellos. Es decir, asegurando una continua interacción durante todo el proceso de compra.

Los expertos en marketing generan continuamente teorías sobre qué lleva a una persona a comprar, pero el mejor enfoque que podemos dar a nuestro plan de fidelización es el integral. Es decir, pensar en sus emociones a la hora de comprar, pero también en las necesidades que necesita cubrir. Y es que no hay que olvidar que solo nos seguirá comprando si realmente le ofrecemos los productos que busca.

Los elementos de un plan de fidelización

fidelizar-cliente-recomendar

Establecidos los objetivos generales de este plan y el enfoque que le vamos a dar, debemos considerar todos los elementos y herramientas de  comunicación que forman parte de este tipo de estrategias.

  • El feedback entre cliente y empresa es fundamental, ya que conociendo lo que piensan nuestros clientes sobre nosotros podremos saber en qué debemos mejorar y cómo podemos hacerlo. Además, implementar los cambios sugeridos por los usuarios es una excelente manera de generar un vínculo emocional con ellos.
  • Otra de las bases para conseguir una buen fidelización es lograr que algunos usuarios hagan recomendaciones sobre nuestros productos. Además de las obvias consecuencias que esto genera a nivel de ventas, hay que tener en cuenta que quien hace una recomendación sobre una marca, se siente parte de ella.
  • Un buen plan de fidelizacion también debe incluir novedades constantes generadas por nuestra empresa, tanto a nivel de productos como de información. Es importante señalar que facilitar información sobre nuestro sector y empresa nos ayudará a reforzar nuestra imagen de marca. Asimismo, dar información completa acerca de los productos que comercializamos hará que quienes los compren les saquen el máximo partido, lo que sin duda repercutirá directamente en su nivel de satisfacción. Y no hace falta decir que un cliente satisfecho es un cliente fiel.
  • Dar un trato especial a los clientes también es un elemento fundamental a la hora de establecer un plan de fidelización. Esto incluye las ofertas especiales y la organización de eventos, a los que podrán asistir de forma preferencial, una manera más de fomentar también el feedback.

Un  plan de fidelización que contenga estos elementos básicos y que esté dirigido a un determinado público resultará siempre válido y demostrará que este tipo de estrategias siguen funcionando en el marketing actual.