Sabemos que la experiencia de compra online ha ido abarcando más espacio cada año. Al inicio de esta ola de e-commerce emergente, originó experiencias de ventas insatisfactorias, por lo que muchas de estas tiendas digitales no se encontraban preparadas para salir al mercado y satisfacer las necesidades del consumidor, siendo uno de los errores más comunes la devolución del producto y por ende del dinero, falta de centros de atención al cliente, guías inútiles para el consumidor en el proceso de compra.
Sin embargo, esto no deja de lado la experiencia exitosa de uno de los grandes en ventas online: Amazon, un modelo de compra que se ha transformado en un ejemplo de cómo plantear y ejecutar un e-commerce y ha evolucionado sistemáticamente en el tiempo.
Diferencia entre las tiendas físicas y las tiendas online
El espacio y lugar son factores importantes cuando se trata de desarrollar una tienda física. Las zonas con mayor tránsito de personas garantizarán la entrada y salida de consumidores en tu establecimiento comercial; sin embargo, la publicidad eleva los costos del presupuesto y, generalmente, se diseña en base a la relación que tenga con la cercanía del local.
Además, hay un sin número de casos donde los dueños de estos espacios, olvidan la importancia que ejerce el vendedor de una tienda sobre la atención al cliente y la optimización de la compra del producto, siendo ellos la clave en el incremento o descenso de las ventas.
Por el contrario, las tiendas online reducen al máximo el costo de presupuesto que devenga una en físico. Según el artículo de Pablo Altamira “Tienda física vs. Tienda online”, señalan que dentro del mundo online existen dos opciones:
- Publicar artículos en un marketplace (MercadoLibre, por ejemplo) donde el sitio se encarga de traer el tráfico.
- Se crea una tienda online donde uno mismo es el encargado de ganar clientes. Lo importante es conseguir que los usuarios se dirijan a través de adwords, banners y links.
En el proceso de venta, tanto en las tiendas físicas como en las online, los clientes llegarán al sitio; sin embargo, las ventas en este último, generarán mayor impacto de acuerdo a las referencias por otros usuarios, la reseña y descripción del producto, fotografías a detalle, costo y tiempos de entrega.
La importancia de una tienda física
Se presume que en el futuro no saldremos de casa, porque todo lo haremos desde la comodidad del hogar. Sin embargo, el estudio de NASDAQ (2014) revela que las ventas por e-commerce son generalmente difíciles de comprender y, en muchos casos, al final pasan a ser completamente ignoradas. Además, las ventas físicas aún sobrepasan por mucho a las ventas online. En Estados Unidos solo el 6% de las ventas totales son online.
La experiencia del cliente en una tienda física es totalmente diferente a la de una online, permitiéndole al cliente desarrollar sus cinco sentidos: ver, tocar, oler, oír y degustar, lo que le permite comprender las bondades o beneficios del producto antes de comprarlo. Esto acontece a menudo con la compra de prendas de vestir en cuanto a tallas, colores y el estilo de la persona.
Por su parte, la consultora ECC Köln e Hybris Software (empresa de e-commerce) realizaron un estudio en Alemania que asegura que el 40% de las compras físicas se incuba en internet; es decir, los consumidores se informan previamente en Internet sobre los productos que están interesados en adquirir en puntos de ventas físicos, conocidos comúnmente como los webroomers (usuarios entre 20 y 25 años de edad).
El estudio de NASDAQ deja en evidencia que está muy lejos la posibilidad de que quedemos en casa por siempre para hacer compras desde el ordenador. Tal es el caso de Nordstrom, una tienda de prendas de vestir, calzados y accesorios de diferentes marcas, quien posee cientos de tiendas físicas alrededor de los Estados Unidos; sin embargo, el ingreso económico va dirigido hacia su servicio online. Más tarde, la empresa adquiere a HauteLook, Bonobos y Sole Society (tiendas online), con esta inversión Nordstrom se propuso mejorar el servicio de atención al cliente exclusivamente en los establecimientos comerciales.
La idea de escalar al e-commerce no deja de ser tendencia hoy en día; sin embargo, el pronóstico de que “todo lo haremos desde casa sin salir de ella” es una afirmación muy compleja que realizan algunos expertos en el tema, debido a que las personas que salen de sus hogares para visitar tiendas de ropa, zapatos y otros productos lo hacen como una actividad de distracción y entretenimiento, no como una obligación.
No obstante, los expertos prevén que el comercio online representará casi una quinta parte del valor de ventas de las tiendas para el 2018, debido principalmente a una mayor penetración de Internet y el crecimiento de los smartphones y tabletas, asegura la consultora de mercados Euromonitor International en CNN México.