¿Has oído hablar de la escucha activa en las redes sociales? Como es sabido, las marcas presentes en los medios sociales les ofrecen un matiz distintivo a sus clientes.
En estas se publican comentarios de todo tipo acerca de productos y servicios, pero sobre todo las redes sociales reflejan el interés real y la capacidad de las industrias para responder con inmediatez a las dudas y sugerencias que se presenten. Esta acción se denomina permanecer a la escucha.
Por eso, es fundamental tomar en cuenta la opinión del potencial comprador. Atesora la clave de que se involucre y esté al tanto de la profesionalidad de la marca con la que día a día se pautan las publicaciones y las estrategias de contenido para los distintos perfiles.
La importancia de la escucha en las redes sociales
Las redes sociales son espacios de interacción comunicacional donde usuarios de todas partes del mundo están conversando acerca de miles de temas. Por ello, escuchar resulta sumamente importante para que los usuarios sigan a las marcas.
La escucha también permite que las empresas analicen los gustos cada vez más cambiantes de los clientes en esta sociedad de consumo masivo. Las marcas no deben descuidar a los usuarios sino más bien coexistir junto a ellos: deben darles RT y ofrecerles productos por mensaje privado, así como desarrollar otras estrategias interactivas.
El éxito de la capacidad de respuesta
Parece muy sencillo responder a los clientes en las redes sociales pero en realidad se debe buscar la forma más idónea para captar su atención. Por eso hay que crear una estrategia de social media asertiva y llamativa.
A continuación te presentamos algunos consejos sobre un tan trascendental como lo es la atención al cliente hoy en día. Aprovéchalos para lograr que tu marca crezca:
Inmediatez
Así como en las redes sociales se puede leer contenido cada segundo, los usuarios esperan que las marcas les respondan cada vez más rápido. Esto impactará en su popularidad e incluso el cliente puede preferirlos antes que a la competencia. Solo por ese pequeño detalle pueden, además, conseguir más seguidores y lograr que los usuarios de sus servicios los recomienden a familiares y amigos.
Actitud
Una sabia frase versa así: “No es lo que se dice, sino cómo se dice”. Pues sí: es importantísimo saber cómo expresar un mensaje en el universo de las redes sociales, más aún si esto puede concretar una venta o crear fidelidad en un cliente.
Hacer atractivo el mensaje no solo tendrá que ver con el contenido que se publique sino también la forma de responder a los clientes. Las respuestas han de ser llamativas y sinceras, pero sobre todo, sumamente personalizadas. El ingenio es la mejor arma que puede tener un community manager en estos casos e incluso podría dar mucho que hablar en las redes sociales, donde todo se sabe.
Empatía
Ser empático es la capacidad de ponerse en los zapatos del otro. Suena simple pero es más complejo de lo que se piensa. La empatía es una actitud fundamental para dejar satisfecho al usuario con la respuesta. Ir un poco más allá es más valioso aún, para que el potencial cliente sienta que le están prestando atención. Esto impacta directamente en las emociones de este para dejarle una buena impresión y que se sienta escuchado.
Gestionar las crisis
La reputación en las redes sociales es esencial. El cliente insatisfecho se expresa por Twitter o Facebook y esto puede llevar a una crisis, que, de extenderse, llegaría a muchos más usuarios.
Por eso se debe estar alerta a lo que se dice sobre tu marca y hay que buscar una forma de compensar al cliente o darle una respuesta asertiva y audaz. Si el cliente no cambia de opinión, por lo menos podría lograr que los clientes fieles te apoyen compartiendo la publicación, entre otras respuestas.