¡Que lance la primera piedra quien no haya formulado una queja de un servicio o producto, que no ha satisfecho sus expectativas, a través de las redes sociales! Es verdaderamente increíble el alcance y la influencia que tiene esta acción, de parte de un consumidor molesto o insatisfecho, es solo cuestión de minutos para destruir la reputación de una marca. Sin embargo, en este artículo demostramos el problema pero te orientamos en la solución ¡Apunta los consejos necesarios!
Origen de la Publicidad Negativa y el Anti-Marketing
El anti-marketing no es una estrategia que contemple la empresa para desarrollar, su origen es específico y se deriva del cliente o consumidor defensivo, lo que en muchos casos resulta una situación sencilla de manejar pero que puede convertirse en una problemática de crisis para la empresa.
Las estadísticas demuestran que cada persona enojada cuenta su experiencia a una media de 20 personas, a su vez, estos trasmiten el mismo mensaje a otras tantas, generándose el famoso “de boca en boca” lo que se traduce en un número muy importante de personas en conocimiento de la situación.
Las Redes Sociales como aliados de la Publicidad Negativa
Te has planteado ¿Cómo sería el escenario para presentar una queja formal ante una organización si no existieran las redes sociales? Tal vez a través de una llamada telefónica al Call Center, puede ser una carta o, como ya hemos mencionado anteriormente, por medio del boca a boca. El tiempo de respuesta de seguro iba a ser muy largo y en muchos de los casos sin solución o cambio alguno.
La nueva era del social media ha permitido que un mal comentario recorra al mundo entero si es necesario. Muchos de los casos presentes en la web, es de consumidores o clientes sumamente enfadados, que son capaces de crear web sites o grupos en Facebook con el objetivo de dar a conocer su descontento, convirtiéndolos en los famosos “Trolls” (aquellas personas que hablan mal de tu marca o producto específico).
¿La publicidad negativa como un aliado?
Expertos aseguran que la publicidad negativa es mucho más efectiva que la publicidad positiva. Según Sergio Lafuente, economista y especialista en Marketing, señala que la publicidad negativa viene directamente desde los consumidores molestos, quienes tienen experiencia previa con tu producto o servicio; por su parte, la publicidad positiva tiene su origen y significado desde la empresa.
Podemos darle la vuelta a la tortilla y comenzar a analizar los beneficios que puede traer una ola de comentarios mal sano para tu empresa, e inclusive para la optimización de tus productos o servicios. Es decir, pudiera convertirse en el empuje que necesita tu marca o el rubro que se mercadea en el ramo.
Recomendaciones ante la Publicidad Negativa
Es muy importante destacar que las posibles soluciones que puedas emprender, hacia un consumidor enfadado o un cliente insatisfecho, deben ser manejadas a través de una comunicación sutil y transparente. Por lo que es necesario contar con un equipo capacitado para enfrentar este tipo de situaciones, donde el lema de que “el cliente siempre tiene la razón” debe prevalecer sobre todas las cosas.
Por su parte, Lafuente recomienda rotundamente que la empresa debe asumir directamente la problemática y evitar a toda costa emplear acciones desafiantes, frente a la queja de un consumidor. Asegura que esto solo puede provocar molestar aun más al cliente y que otros puedan sumarse a su causa.
La comunicación y atención oportuna con un cliente insatisfecho permite bajar los niveles de estrés que pueda tener el consumidor, debido a que se siente atendido y tal vez piense que la empresa dedicó unos minutos para contactarlo y conocer de su situación. Por lo que es importante que manejes dentro de tu organización la atención directa hacia él, debes escucharlo y manejar un tono comunicacional fluido pero comprensible, es muy probable que en el transcurso del diálogo conozcas cuál es la solución al problema. Por último, determina qué tipo de compensación puedes ofrecerle.
En conclusión, la decisión está en tus manos. Puedes apoyarte en la realización de un Manual de Crisis para tu empresa, donde documentes hipótesis de situaciones conflictivas y sus soluciones, o bien puedes voltear la tortilla y comenzar a analizar cuáles son los beneficios que aportan las quejas de tus consumidores, en la optimización de tu producto o servicio, o en la modificación de los estatutos empresariales de la organización.