La política devoluciones es un factor clave en el éxito de una tienda online tanto para favorecer la compra como para retener a los clientes. De hecho, la política de devolución se está convirtiendo en una ventaja competitiva clave en el sector del eCommerce.
Las devoluciones son una parte muy importante de la experiencia de cliente y una de las cuestiones clave para lograr la confianza del consumidor. La política de devoluciones y la gestión de las mismas puede marcar la diferencia. Ofrecer un amplio plazo para las devoluciones no es lo único que buscan los clientes.
Una investigación de MetaPack encontró que más del 83% de los consumidores se mantendría leal a una tienda online si esta ofreciera un servicio de devoluciones más fácil. Pero esto no es todo: la mayoría espera un servicio gratuito y con más opciones para elegir. La investigación de MetaPack se llevó a cabo para entender lo que la gente realmente piensa acerca de los procesos de devolución que actualmente se ofrecen en tiendas online de toda Europa.
Devoluciones: Clave para la retención del consumidor
Teniendo en cuenta que la retención y fidelización del cliente es un factor clave en el éxito de una tienda online, está claro que una política de devolución eficiente podría proporcionar una ventaja competitiva convincente en un mercado en el que cada vez hay más competencia. Además, sirve como palanca para impulsar más ventas.
La investigación de MetaPack muestra que los consumidores esperan cada vez más que la devolución de un producto sea tan cómoda y flexible de hacer como fue la compra. Esta opinión la compartían los consumidores online de todas las edades.
La investigación también reveló que a 1 de cada 4 consumidores le resulta difícil o frustrante devolver un artículo comprado online. De los consumidores entrevistados, el 58% estaba descontento porque el servicio no era gratuito, el 51% se quejó de que era demasiado complicado y el 46% consideró que no resultaba práctico paquete.
Claves de una política de devoluciones eficaz
Es fundamental identificar lo que ofrece una buena política de devoluciones y qué es lo que esperan los consumidores. Una política de devoluciones que represente una ventaja competitiva para las empresas debería cumplir con las siguientes características:
1 – Claridad
Una experiencia devolución positiva comienza con una comunicación clara. Es la única manera de que clientes sepan a qué atenerse. Los vendedores deben hacer sus políticas de devolución simples de entender y fáciles de encontrar en sus sitios web.
Además, una buena política describe lo que puede ser devuelto, cómo se devuelve el dinero, el tiempo que tienen que hacer una devolución y si el envío de la devolución es gratis.
Tomarse el tiempo para explicar claramente estos detalles es clave para lograr la confianza del cliente.
2 – Conveniencia
Hay una razón por qué las personas eligen comprar online: la conveniencia. Comprar online es muy práctico: evitas desplazamientos y colas, es más fácil y rápido comprar precios, etc. Este mismo concepto se espera a la hora de hacer una devolución.
Para conseguir un buen servicio para el consumidor a la hora de hacer una devolución es importante simplificar las cosas. Para ello resultan muy prácticas estrategias como la incorporación de una hoja de devolución en los envíos, además de facilitar el proceso a través del perfil del cliente en la tienda online.
3 – Gratuidad
Un cliente insatisfecho por una compra no está interesado en pagar por un cambio. Para mantener a los clientes contentos hay que eliminar el coste de envío de la devolución.
Esto puede resultar muy caro para la empresa. Sin embargo, es un gasto que merece la pena por la ventaja competitiva que ofrece. Para que no produzca pérdidas, es importante considerar la forma más económica para la empresa de gestionar los envíos, negociando con las empresas de transporte, aligerando el peso de los paquetes, etc.
4 – Flexibilidad
A los clientes no les gusta la presión de cumplir con un plazo de devolución ajustado. Al ofrecer un marco flexible del tiempo para las devoluciones, una empresa muestra que valora a sus clientes. La tendencia actual es ofrecer 30 días de devolución, aunque cada vez son más las empresas que, dependiendo del producto, ofrecen hasta 60 días de devolución gratuita.