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Los millennials abandonan sus marcas cuando estas les proporcionan un mal servicio

Según el informe de Tendencias Digitales la población en Latinoamérica está integrada por un 30 % de Millennial y la proyección de la consultora Deloitte, en 2025, representarán el 75 % de la fuerza laboral del mundo.

¿Conoces quiénes son los millennials? ¿Consideras que formas parte de esta generación? ¿Por qué son importantes los millennials en la relación consumidor-marca? ¿Son influyentes en mi marca?

¡Sabemos que son muchas las interrogantes que surgen cuando no conocemos a ciencia cierta de la Generación “Y”! Sin embargo, para ir comenzando a aclarar todas las dudas que surjan al inicio, te orientaremos con el siguiente dato cronológico: si naciste entre los 80’s, 90’s hasta a principio de la primera década de los 2000 ¡Entonces perteneces a esta era que ha venido a revolucionar al mundo!

¿Quiénes son los Millennials?

Los Millennials, también conocidos como la Generación Y, son aquellas persona que tienen edad comprendidas entre los 18 y 30 años, y nacieron bajo el paraguas de la tecnología, redes sociales, dispositivos móviles, son quienes aportan valor a una marca desde su proceso de compra, atención al usuario y calidad de producto ¡Ahora estás convencido de que seguro eres un Millennials!

El término Millennials viene dado a que son la generación que se convirtió en mayor de edad con la entrada del nuevo milenio, descendiente de la generación X (padres). La agencia mundial OMD realizó una encuesta a 32 países donde determinan que los millennials “nacieron en una época de prosperidad económica. Las familias prosperaban y los niños vivían en hogares seguros y confortables”.

Según cifras del Instituto Nacional de Estadística, España cuenta con más de 8 millones de personas nacidas bajo estas características de la generación “Y”, para el caso de Estados Unidos hay entre 79 y 80 millones de millennials, según informe de Dan Schawbel para la revista Time.

¡Identifica a un Millennials!

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Según el Centro de Innovación del BBVA hay ciertas características que los hace únicos y plantean nuevos retos para el sector bancario:

Tecnología: Según datos de Accenture, 94% de los jóvenes del milenio son usuarios de la banca online y, más allá, 7 de cada 10 estadounidenses millennials usan los servicios móviles bancarios, según datos de la reserva federal. Antonio Gutiérrez-Rubí, asesor de comunicación y consultor político, señala en su artículo “6 rasgos claves de los millennials, los nuevos consumidores” que prefieren internet a la TV convencional, el 59 % ve películas por internet y el 46 % televisión, también a través de internet, un porcentaje sensiblemente más alto que en otros grupos de edad.

Proactividad: Su comportamiento es esencialmente “multitasking”, lo que se traduce en que puede realizar varias tareas o actividades al mismo tiempo sin sentirse saturados o colapsados. Según AdReaction el promedio de tiempo que dedican en conexiones digitales va alrededor de 7 horas al día, a través de múltiples pantallas digitales, lo que se supone un 5% adicional que el promedio mundial.

Gutiérrez-Rubí recomienda que las empresas deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos, mantener una comunicación y experiencia de cliente consistente y bien orquestada entre ellos, lo que se denomina omnicanalidad, no se trata sólo de poder interactuar a través de cualquier canal, sino de poder cambiar de uno a otro (o incluso utilizar varios a la vez).

Su nivel de educación juega un papel fundamental

Una de las características que saltan a la vista es su grado de intelectualidad, donde la gran mayoría poseen una titulación universitaria aprobada, tal es el caso del país español con 54% de población con educación superior titulada. ¡Son una de las generaciones más preparadas de la historia!

Según datos específicos de Mediapost, para el año 2012, 89% de ellos considera que es importante aprender constantemente en el trabajo, más del 50% prefiere no tener empleo a estar en un trabajo que odien.

Los Millenials Vs. Marca-Producto

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Está comprobado que la generación del Millennials es más crítica, exigente y volátil. Según Gutiérrez-Rubí el 86% de los consumidores actuales declaran que dejarían de hacer negocios con una empresa a consecuencia de una mala experiencia de cliente, frente al 59% de hace 4 años. No obstante, para los Millennials las experiencias digitales negativas, en línea y móvil, tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre otros grupos de edad.

Un 88 % de los Millennials latinoamericanos tiene perfiles en redes sociales, donde consultan, comparten y comentan en ellas a través de sus teléfonos inteligentes. Estos consumidores son activos y antes de comprar buscan, escuchan opiniones, generan y comparten contenidos y son muy sensibles a su experiencia online.

Si la experiencia con una empresa o servicios es positiva de seguro será compartida y recomendada dentro de su red de seguidores; además, confían más en la opinión de sus amigos que la de las propias marcas para tomar decisiones de compra, un 65% prefiere las redes sociales antes que el contact center para ser atendidos.

Los negocios ya no son sólo servicios y productos sino también relaciones y experiencias de compra, éstas últimas adquieren la característica de relevante como el propio producto.